Satisfaction / Réclamation
L’établissement, dans le cadre de sa démarche qualité, est très attentif à votre opinion et vos remarques concernant votre séjour et les prestations que nous dispensons.
La gestion de l’expression des satisfactions ainsi que des plaintes et réclamations fait partie intégrante des droits des usagers et c’est une exigence de la Haute Autorité de Santé au travers des différents référentiels.
Répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer leur traçabilité constitue un élément central pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers et restaurer la satisfaction et la confiance.
L’expression des satisfactions ainsi que les plaintes et réclamations font l’objet de communications de synthèse dans les instances de l’établissement : Conseil d’Administration, Comité Social d’Etablissement (CSE), Conseil de la Vie Sociale (CVS). Elles sont suivies et alimentent les actions d’amélioration de la démarche qualité et gestion des risques.
Comment vous exprimer ?
2 modalités d’expression sont mises à votre disposition :
Le formulaire de « Réclamation / Satisfaction »
RECLAMATION :
Vous souhaitez formuler une réclamation, une remarque ou une suggestion, en nous les signalant, vous contribuez à faire évoluer la qualité des soins et de la prise en charge à l’EPA La Fontouna.
SATISFACTION :
Vous êtes satisfait de votre prise en charge à l’EPA La Fontouna, nous vous invitons à partager votre satisfaction, vous ferez du bien à nos équipes !
Vous avez la possiblité :
- soit de remplir le fichier dématérialisé et de le renvoyer par mail à l’adresse suivante : qualite@lafontouna.fr
- soit de l’imprimer, de le remplir manuellement, et de le déposer au service administratif de l’établissement ou le renvoyer par courrier à l’adresse suivante : EPA La Fontouna – Service Qualité – 187 avenue du Comte Saissi – 06390 BENDEJUN
- des exemplaires vierges sont également disponibles en version papier dans le hall de l’établissement
L’enquête annuelle
Cette enquête est diffusée une fois par an aux résidents (avec l’assistance de notre service animation) et aux familles et représentants légaux par mail (réception d’un lien pour accéder au questionnaire en ligne).
Cette enquête passe en revue les chapitres suivants :
- l’accueil, l’admission, l’information
- la vie de l’établissement
- la restauration
- les soins
- la chambre
- le linge
- les réparations
- l’animation